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Un accueil physique et téléphonique performant

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
  • Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
  • Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
  • Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
  • Etre efficace dans la gestion des appels

Public

  • Employé(e),
  • Secrétaire, assistant(e),
  • Agent de maîtrise
  • Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail

Pré-requis

  • Maîtrise de la langue française.
  • Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.

Programme

I – Accueillir, c’est communiquer

II – Introduction à la communication

  • Les concepts de base
  • La variété des situations

III – Analyse de la communication

  • Les principaux objectifs des messages
  • Les principales barrières et difficultés
  • Le contrôle de l’efficacité de la communication

IV – Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre

  • Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
  • Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)
V – L’accueil téléphonique
VI – La communication téléphonique
  • Sa spécificité
  • Ses éléments
  • Son déroulement

VII – Les critères d’une conversation téléphonique de qualité

  • L’élocution, l’expression, la formulation
  • Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
  • L’écoute active, la compréhension
  • La discrétion

VIII – La réception d’un appel

  • Renseigner
  • Prendre un message
  • Mettre les appels en attente
  • Demander un rappel
  • Transférer un appel
  • Conclure un appel
IX – L’émission d’un appel
– Traiter des communications difficiles

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques.
  • Cas pratiques et/ou mises en situation.
  • Remise d'un support pédagogique.

Modalités d'évaluation de la formation

  • Questionnaire de positionnement initial.
  • Contrôle continu.
  • Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
  • Evaluation finale avec quizz de connaissances en fin de parcours.

Délais et modalité d'accès

Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :

Les modalités de la formation :
  • En inter-entreprise, c’est-à-dire en groupe de stagiaires provenant de différentes entreprises ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant…).
  • En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires ou en individuel de la même entreprise
  • En individuel, c’est-à-dire en parcours sur-mesure

Les formations peuvent avoir lieu :

  • En présentiel dans l’un de nos centres de formation INISUP Corrèze ou INISUP Dordogne
  • En présentiel dans les locaux de votre entreprise
  • En distanciel. Formation qui peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Les modalités de financement de la formation :

Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant). N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.

Délais d’accès en formation :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

Formation inter-entreprise

INISUP dispose d’un catalogue regroupant l’ensemble des sessions inter-entreprises ouvertes sur nos différentes thématiques de formation. Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations et à vous envoyer un devis sous 72 heures ouvrées. Vous pouvez consulter notre catalogue.

Formation intra-entreprise

INISUP vous proposera des dates le plus tôt possible en fonction de vos disponibilités et celles du formateur pressenti.

Modalités de suivi des formations

Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.

Accessibilité des personnes en situation de handicap

  • Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
  • Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, n’hésitez pas à prendre contact avec notre référente handicap : Céline MIMILLE - 05 55 18 94 32 – cmimille@correze.cci.fr

Informations mises à jour le 13 juillet 2023

720.00

Prix nets de toutes taxes

Cursus court

2 jours (14 heures)

INISUP à Périgueux (CCI de la Dordogne)

Possibilité sur Brive, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants.

Cette formation peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (Ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)

Statut / financement :

Nous consulter

Prochaine(s) session(s)

  • 27 et 28 juin 2024

Qui contacter ?

Anaïs LAMOTHE
05 53 35 80 69

Contact via notre formulaire
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Certaines de nos formations peuvent être disponibles sur mesure