Un accueil physique et téléphonique performant
- DOMAINE(S) : Commerce, Commercial et marketing, Vente
- TYPE DE PARCOURS : Formation continue
Objectifs
- Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
- Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
- Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
- Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
- Etre efficace dans la gestion des appels
Public
- Employé(e),
- Secrétaire, assistant(e),
- Agent de maîtrise
- Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail
Pré-requis
- Maîtrise de la langue française.
- Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.
Programme
II – Introduction à la communication
- Les concepts de base
- La variété des situations
III – Analyse de la communication
- Les principaux objectifs des messages
- Les principales barrières et difficultés
- Le contrôle de l’efficacité de la communication
IV – Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre
- Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
- Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)
- Sa spécificité
- Ses éléments
- Son déroulement
VII – Les critères d’une conversation téléphonique de qualité
- L’élocution, l’expression, la formulation
- Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
- L’écoute active, la compréhension
- La discrétion
VIII – La réception d’un appel
- Renseigner
- Prendre un message
- Mettre les appels en attente
- Demander un rappel
- Transférer un appel
- Conclure un appel
Méthodes et moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Cas pratiques et/ou mises en situation.
- Remise d'un support pédagogique.
Modalités d'évaluation de la formation
- Questionnaire de positionnement initial.
- Contrôle continu.
- Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
- Evaluation finale avec quizz de connaissances en fin de parcours.
Délais et modalité d'accès
Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :
Les modalités de la formation :- En inter-entreprise, c’est-à-dire en groupe de stagiaires provenant de différentes entreprises ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant…).
- En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires ou en individuel de la même entreprise
- En individuel, c’est-à-dire en parcours sur-mesure
Les formations peuvent avoir lieu :
- En présentiel dans l’un de nos centres de formation INISUP Corrèze ou INISUP Dordogne
- En présentiel dans les locaux de votre entreprise
- En distanciel. Formation qui peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant). N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.
Délais d’accès en formation :L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Formation inter-entrepriseINISUP dispose d’un catalogue regroupant l’ensemble des sessions inter-entreprises ouvertes sur nos différentes thématiques de formation. Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations et à vous envoyer un devis sous 72 heures ouvrées. Vous pouvez consulter notre catalogue.
Formation intra-entrepriseINISUP vous proposera des dates le plus tôt possible en fonction de vos disponibilités et celles du formateur pressenti.
Livrables
- Support de cours
- Les différents outils utilisés pendant la formation
Sanction
Attestation de formation
Modalités de suivi des formations
Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.
Accessibilité des personnes en situation de handicap
- Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
- Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, n’hésitez pas à prendre contact avec notre référente handicap : Céline MIMILLE - 05 55 18 94 32 – cmimille@correze.cci.fr
830.00€
Prix nets de toutes taxes
2 jours (14 heures)
Possibilité sur Brive, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants.
Cette formation peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (Ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Nous consulter
Prochaine(s) session(s)
- 26 et 27 juin 2025
Qui contacter ?
Anaïs LAMOTHE
05 53 35 80 69
