Développer la qualité au service du client
- DOMAINE(S) : Commerce, Commercial et marketing, Vente
- TYPE DE PARCOURS : Formation certifiante, Formation continue
Objectifs
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne.
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.
Public
- Assistants commerciaux,
- Commerciaux, technico-commerciaux,
- Ingénieurs commerciaux,
- Chargés d’affaires
- ou toute personne en contact avec la clientèle.
Pré-requis
- Maîtrise de la langue française.
- Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.
Programme
1. Analyse du besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Méthodes et moyens pédagogiques
• Un accès à CCI Business Builder pour le travail personnel, plateforme pour vous aider dans la construction de votre projet d’entreprise. Vous y trouverez des ressources pédagogiques (guides, vidéos) • Formation collective pouvant s’effectuer en présentiel ou distanciel • Pour les formations réalisées à distance, la vérification du bon fonctionnement du matériel de visioconférence est effectuée auprès de chaque participant avant le démarrage de la formation. • Pédagogie active, basée sur l'échange, l'analyse de pratiques et des mises en situation
Modalités d'évaluation de la formation
- Questionnaire de positionnement initial.
- Contrôle continu.
- Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
- Evaluation finale avec quizz de connaissances en fin de parcours.
- Certification CCE possible
Délais et modalité d'accès
Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :
Les modalités de la formation :- En inter-entreprise, c’est-à-dire en groupe de stagiaires provenant de différentes entreprises ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant…).
- En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires ou en individuel de la même entreprise
- En individuel, c’est-à-dire en parcours sur-mesure
Les formations peuvent avoir lieu :
- En présentiel dans l’un de nos centres de formation INISUP Corrèze ou INISUP Dordogne
- En présentiel dans les locaux de votre entreprise
- En distanciel. Formation qui peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant). N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.
Délais d’accès en formation :L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Formation inter-entrepriseINISUP dispose d’un catalogue regroupant l’ensemble des sessions inter-entreprises ouvertes sur nos différentes thématiques de formation. Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations et à vous envoyer un devis sous 72 heures ouvrées. Vous pouvez consulter notre catalogue.
Formation intra-entrepriseINISUP vous proposera des dates le plus tôt possible en fonction de vos disponibilités et celles du formateur pressenti.
Livrables
- Support de cours
- Les différents outils utilisés pendant la formation
Sanction
Attestation de formation
Modalités de suivi des formations
Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.
Accessibilité des personnes en situation de handicap
- Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
- Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, n’hésitez pas à prendre contact avec notre référente handicap : Céline MIMILLE - 05 55 18 94 32 – cmimille@correze.cci.fr
830.00€
Prix nets de toutes taxes
Financement possible dans le cadre du CPF – nous contacter
2 jours soit 14 heures (+ 2 heures) si passage de la certification
Possibilité sur Brive, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants.
Nombre de participants : de 4 à 12 maximum.
Cette formation peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (Ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Eligible CPF
Prochaine(s) session(s)
- 24 et 25 novembre 2025
Qui contacter ?
Anaïs LAMOTHE
05 53 35 80 69
