Développer la qualité du service client
- DOMAINE(S) : Commercial et marketing
- TYPE DE PARCOURS : Formation certifiante, Formation continue
Objectifs
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne.
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.
Public
- Assistants commerciaux,
- Commerciaux, technico-commerciaux,
- Ingénieurs commerciaux,
- Chargés d’affaires
- ou toute personne en contact avec la clientèle.
Pré-requis
- Maîtrise de la langue française.
- Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.
Programme
1. Analyse du besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Méthodes et moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Cas pratiques et/ou mises en situation.
- Remise d'un support pédagogique.
Modalités d'évaluation de la formation
- Questionnaire de positionnement initial.
- Contrôle continu.
- Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
- Evaluation finale avec quizz de connaissances en fin de parcours.
Délais et modalité d'accès
Contactez-nous pour obtenir plus de renseignements sur les modalités et délais d’accès (contacts ci-contre).
Modalités de suivi des formations
Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.
Accessibilité en situation de handicap
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Toutefois, si le candidat n'est pas en mesure de satisfaire tous les critères de l’évaluation certificative il lui sera délivré une attestation de compétences.
Contactez-nous pour une analyse de vos besoins.
720.00€
Prix nets de toutes taxes.
Coût certification C.C.E : 500 €
2 jours soit 14 heures (+ 3 heures si option certification)
Possibilité sur Brive, Limoges ou Guéret, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants.
Cette formation peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (Ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Eligible CPF
Prochaines session(s)
Nous consulter pour connaître les prochaines dates de session.
Qui contacter ?
Anaïs LAMOTHE
05 53 35 80 69
